Soucieuse de proposer une expérience toujours plus qualitative à ses clients et usagers, la BCI a mis en place en octobre 2023 au sein de son agence Victoire, une borne de gestion de file d’attente. Cette agence, la plus importante du réseau de la BCI, accueille chaque jour environ 400 clients, et plus de 500 en période de forte affluence. La BCI souhaite ainsi proposer une expérience client plus moderne et fluide, tout en améliorant le confort de ses 18 collaborateurs au sein de l’agence. Cette borne s’inscrit ainsi intégralement dans sa stratégie CAP25, en répondant à deux ambitions : « l’amélioration des processus » et « l’optimisation du service client ».
Les clients de l’agence peuvent désormais dès leur arrivée, se diriger vers la borne et sélectionner le service pour lequel ils se sont déplacés : ils sont ainsi assurés d’être orientés vers le bon guichet ou bureau, sans avoir à se rappeler après qui ils sont arrivés. De plus, la borne offre aux collaborateurs BCI de la visibilité sur les opérations à venir et l’opportunité de mieux gérer leur flux de clientèle.
Une enquête de satisfaction a été menée en décembre 2023 auprès des clients, mais également des collaborateurs de l’agence Victoire. Celle-ci a souligné que plus de deux tiers des clients estiment avoir gagné du temps en utilisant la borne et que celle-ci a été une expérience positive et sans difficulté. Du côté des commerciaux BCI, 100% des répondants affirment que la borne permet une meilleure gestion des demandes clients et plus de 70% jugent qu’elle a amélioré la satisfaction client.
Fort du succès de cette initiative, la BCI envisage d’étendre ce dispositif à d’autres agences. Dans le même temps, elle continue d’œuvrer sur différents projets, notamment en termes de self care. Ceux-ci promettent des solutions novatrices tout en renforçant encore davantage l’engagement de la BCI envers sa clientèle et ses collaborateurs.